De COP groep heeft een klachtenreglement wat voldoet aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. In deze folder vindt u informatie hoe binnen de COP groep met klachten van ouders c.q. klanten wordt omgegaan.

Klachtenprocedure

De COP groep doet haar werk met grote zorgvuldigheid desondanks kan het voorkomen dat u als ouder* ontevreden bent over de opvang van uw kind, over de dienstverlening of over de zakelijke afhandeling door het servicebureau van de COP groep.

Wat is een klacht?

Een probleem of ongenoegen dat de ouder of het kind heeft ten aanzien van de dienstverlening van de organisatie, waarvoor (nog) geen oplossing is gevonden. De klacht kan over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de plaatsing van het kind of over de wijze waarop de COP groep de gemaakte afspraken uitvoert en nakomt. 

Wat doet u in geval van een klacht.

1: U maakt uw klacht kenbaar aan degene die het betreft c.q. de betreffende locatie. Klachten over de opvang, het omgaan met uw kind bespreekt u met de peuterspeelzaalleiding / medewerker O & O/ CJG consulent. Klachten over de zakelijke afhandeling van het peuterspeelzaalbezoek bespreekt u met de betreffende medewerker van het servicebureau van de COP groep. Eerst zal in overleg met u worden gekeken of de klacht kan worden opgelost. Betreffende medewerker is verplicht uw klacht te registreren middels een klachtenformulier en de evt. gevonden oplossing of actie hierbij te vermelden.

2: Mocht uw klacht niet naar tevredenheid zijn opgelost dan kunt u contact opnemen met de sectormanager van de desbetreffende medewerker. De sectormanagers zijn te bereiken op het COP kantoor.

3: Indien u ook dan nog niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht, dan kunt u zich wenden tot de directeur van de COP groep.

4: Wilt u uw klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen, of hebben de hiervoor genoemde stappen nog geen oplossing geboden, dan heeft u het recht om u tot de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) te wenden. De SKK heeft als doel "het instellen en instandhouden van en het toezicht houden op onafhankelijke klachtencommissies ten behoeve van de aangesloten kindercentra".

De externe klachtencommissie

De COP groep is aangesloten bij de landelijke Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Deze commissie bestaat uit deskundigen op het terrein van kinderopvang, peuterspeelzalen, juridische zaken, consumentenbelangen en instellingsorganisaties.

In het klachtenreglement van de SKK is vastgelegd dat u een klacht kunt indienen als u of uw kind nadeel ondervindt door de werkwijze van de peuterspeelzaal, Spel- en Opvoedwinkel en/of door gedragingen van de medewerkers.

Hoe wordt uw klacht door de klachtencommissie behandeld?

1: U dient uw klacht met alle gevraagde informatie in bij de klachtencommissie. Het adres:

Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
Postbus 398
3740 AJ Baarn
tel. 0900-0400034

meer informatie is te vinden op www.klachtkinderopvang.nl

2: Binnen 5 werkdagen ontvangt zowel u als ouder als de COP groep een ontvangstbevestiging van de klacht.

3: Na ontvangst zal de Klachtencommissie eerst nagaan welke stappen u reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen

4: Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangen alle betrokkenen bericht over het al dan niet ontvankelijk zijn van de klacht en behandeling door de Klachtencommissie.

5: Indien de klacht ontvankelijk wordt geacht worden betrokkenen in de gelegenheid gesteld een schriftelijk verweer te zenden aan de Klachtencommissie

6: De Klachtencommissie doet verder onderzoek en zal een uitspraak doen. De beslissing van de klachtencommissie wordt schriftelijk aan alle betrokkenen meegedeeld (uiterlijk 4 maanden na het indienen van een klacht).

7: De directie van de COP groep besluit uiterlijk 1 maand na de uitspraak van de Klachtencommissie of zij naar aanleiding van het oordeel van de Klachtencommissie maatregelen neemt en zo ja welke.

8: Bij afwijking hiervan maakt de COP groep haar standpunt duidelijk aan zowel betrokken ouder als aan de Klachtencommissie.

Mochten er na het lezen van deze folder en/of de reglementen onduidelijkheden zijn dan kunt u contact opnemen met het servicebureau van de COP groep.

* met ouder wordt ouder en/of verzorger bedoeld.